Não é preciso realizar grandes pesquisas de Cliente Mistério para perceber que a qualidade do atendimento ao Cliente está em decadência na maior parte das instituições nacionais. Qualquer pessoa que entra num balcão, pode, com muita facilidade, tornar-se Auditor da Qualidade do Atendimento ao Cliente e apontar os erros cometidos por aqueles que atendem.
Este cenário é verificado quase em todas instituições, públicas e privadas, sem qualquer distinção. Clientes perdem tempo em filas longas para depois serem atendidos sem qualquer personalização na interação. Na banca, por exemplo, exceptuando nos balcões exclusivos ou Private, não há tema que se trata num balcão em menos de meia hora. E, pior ainda, a ausência do sorriso e da boa disposição nos atendedores é generalizada.
Houve uma época, entre 2009 e 2016, em que as instituições privadas que recebem muitos Clientes por ano preocupavam-se em organizar programas formativos que incluíam o módulo de Atendimento ao Cliente. Mas, de há uns tempos para cá, verifica-se um grande desinvestimento nesses programas de formação. Nalguns casos, poucos, esse módulo passou a ser ministrado em módulos de e–learning. Em Moçambique, essa modalidade de formação não é eficaz para módulos comportamentais. Ademais, no nosso contexto, infelizmente, os atendedores precisam de ser constantemente (re)ensinados a dizer “bom dia”, “boa tarde”, “como posso ajudar?”, “volte sempre”, “foi um prazer”, entre outras formas de demonstração de cortesia.
Contudo, o desinvestimento não foi apenas nas matérias de formação dos Colaboradores em competências comportamentais, foi também numa série de outras iniciativas que visavam promover a saúde e o bem-estar nos Colaboradores. No nosso entendimento, é a ausência destes elementos que concorre para o agravamento da qualidade do atendimento prestado aos Clientes.
"Mas isto afecta não apenas a atitude dos que estão na linha da frente no atendimento, mas reflecte-se, posteriormente, por toda a empresa. Um ambiente saudável e acolhedor transforma a relação do Colaborador com a empresa, com os fornecedores, com os parceiros e com os Clientes, principalmente porque o Colaborador deixa de considerar a sua jornada de trabalho como um fardo. Quando esta percepção muda para o melhor, a qualidade da produção melhora e o atendimento prestado torna-se de excelência. Enquanto isso não acontecer, vamos continuar a ouvir relatos de Colaboradores altamente infelizes nos seus postos de trabalho e, em particular, daqueles que trabalham arduamente para entregar resultados, às vezes, à custa da sua saúde."
Vicente Sitoe
Programas de bem-estar distinguem-se por abarcar um conjunto de acções coordenadas entre si, com o objectivo máximo de promover a saúde e felicidade dos Colaboradores. Eles servem, também, para consciencializar os Colaboradores a mudarem comportamentos e estilos de vida, dentro e fora do local de trabalho.
A intenção por detrás de qualquer programa de formação e bem-estar é a de promover o desenvolvimento de competências que levam à concretização da missão da organização com saúde e felicidade no ambiente de trabalho. Em geral, Colaboradores mais saudáveis, mental, emocional, social e financeiramente, são mais aptos a atingir as suas metas sem pressão nenhuma e, colectivamente, ajudar a empresa a alcançar os seus objectivos estratégicos.
O bem-estar no local de trabalho, significa que os Colaboradores estão felizes e saudáveis enquanto realizam as suas tarefas. E, como pessoas felizes fazem outros felizes, Colaboradores felizes deixam Clientes também felizes.
Vicente Sitoe
Executive Director | Partner
4 comentários
Dionísio Nhassengo · Fevereiro 9, 2023 às 6:30 AM
Saudações extensivas a toda família SDO em particular a pessoa do Senhor Vicente Sitoe.
Primeiramente felecitar pela publicação do artigo que trata de assunto muito importante para à sociedade no geral.
Quero deixar ficar um parecer, se calhar um outro lado da moeda.
É preciso notar que para além dos pontos importantes aqui mencionados como a formação em matérias de atendimento e incentivo ao colaborador, há necessidade de este mesmo coloborador saber de antemão ao sair de casa o que vai fazer no seu posto de trabalho.
Existem casos onde o coloborador é dotado de todas ferramentas e incentivos suficientes para poder prestar o melhor serviço de atendimento ao cliente entretanto este colaborador simplesmente não o faz como devia. E este tipo de comportamento está intrinsecamente ligado a questões culturais, falta de espírito de trabalho e péssima disposição.
Infelizmente encontramos colaboradores que acordam, saem de casa para simplesmente jogar games, e ficar nas redes sociais…com tanto investimento feito ao seu favor. O que muito interessa a este de colaboradores é o vencimento no final do mês.
É preciso que o colaborador tenha disponibilidade e boa disposição para executar a tarefa.
Rogério · Fevereiro 9, 2023 às 7:15 AM
Creio eu que em algumas instituições públicas ou privadas os colaboradores tenham vontade de fazer a diferença mas os superiores(chefes) não deixam porque aquele colaborador deve cumprir com as metas que o seu chefe traçou.
Eu trabalho no balcão mas eu não posso levar mais de um minuto ao telefone com um cliente porque o chefe começa a fazer cara feia e eu fico puto com isso.
Abdul Abdullahe · Fevereiro 9, 2023 às 7:22 AM
Caro Vicente, agradeço o seu contributo que é de grande valor, espero que as instituições no geral, possam levar isto como um aprendizado, e por conseguinte a sua implementação.
Dulce Almirante · Fevereiro 9, 2023 às 7:25 AM
Bom dia prezados,
O presente artigo infelizmente traduz o meu sentimento no que diz respeito ao atendimento público e serviço ao clientes em diversas áreas do mercado.
A demais há uma necessidade de se investir mais no ramo de atendimento ao cliente quer presencial bem como telefonicamente pois as pessoas mais do que serem bons profissionais precisam desenvolver empatia independentemente do seu ordenado.