No contexto moçambicano, a satisfação do cliente está a ganhar uma crescente atenção, à medida que mais empresas reconhecem a importância de proporcionar uma excelente experiência de atendimento aos seus clientes. Num mercado onde a competitividade é moldada tanto por factores económicos quanto sociais, o tempo médio de atendimento emerge como um indicador crucial de qualidade.
Em Moçambique, onde os desafios ao nível das comunicações (infraestruturas e/ou conectividade) ainda representam barreiras significativas, o tempo de resposta das empresas pode ser um factor determinante na retenção e satisfação dos clientes. Com o aumento do acesso à tecnologia, as expectativas dos clientes têm alinhado mais com as tendências globais, onde a rapidez no atendimento não é apenas um desejo, mas uma necessidade. Todavia, esta necessidade ainda é negligenciada por algumas empresas, principalmente aquelas que lideram nos seus sectores ou aquelas que detém algum monopólio.
A relação entre tempos baixos de atendimento e satisfação do cliente, na nossa realidade, pode ser compreendida à luz de vários factores específicos do próprio país. Em primeiro lugar, a escassez de tempo e os desafios diários enfrentados pelos cidadãos, como transporte e acesso limitado a serviços, tornam a rapidez no atendimento uma prioridade. Em segundo lugar, os clientes costumam aproveitar os tempos de intervalo nos seus locais de trabalho para procurar um serviço. Ou tentam fazê-lo no início do dia, atrasando ligeiramente a sua entrada no seu local de trabalho, ou no final do dia, terminando a sua jornada laboral ligeiramente mais cedo. Por isso, quando estes poucos tempos livres se revelam insuficientes, os clientes ficam insatisfeitos.
Um estudo da McKinsey & Company destaca que, em mercados emergentes como Moçambique, a rapidez e a conveniência no atendimento são factores essenciais para criar uma experiência positiva para o cliente, especialmente em sectores como o bancário e telecomunicações.
Recordo-me de uma consultoria que realizámos na SDO Moçambique para um cliente do sector de seguros. Depois de analisar os processos internos do cliente e realizar o benchmarking do seu sector, identificámos que, para aquela seguradora destacar-se no mercado no quesito da experiência do cliente, o tempo médio de atendimento nos balcões não devia exceder a linha dos 10 (dez) minutos. Depois de identificado esse tempo, a Administração decidiu que se devia imprimir e colar em todos os balcões a indicação desse tempo médio, num espaço que fosse visível tanto para os colaboradores, quanto para os clientes e demais utentes. No início, na fase piloto, aquela informação foi colocada no balcão-sede. O resto seguiu o curso normal que tínhamos proposto, que passava pela formação de todas as pessoas ligadas ao atendimento e sensibilização do pessoal dos serviços centrais. Foram também aprimorados alguns processos internos, o que permitiu a colagem do tempo médio nos restantes balcões. Em pouco tempo, os tempos médios e a qualidade do atendimento melhoraram, e, por conseguinte, o índice de satisfação dos clientes (CSAT), medido uns seis meses depois, subiu.
Embora existam alguns bons exemplos, o contexto moçambicano ainda apresenta desafios únicos, como a desigualdade no acesso à internet e a falta de infraestruturas robustas, o que impacta nas comunicações e, consequentemente, nos tempos de resposta das empresas. No entanto, estas mesmas dificuldades apresentam oportunidades para as empresas que pretendam inovar e adaptar as suas estratégias para atender às necessidades dos seus clientes.
Investir em soluções digitais, eliminando a excessiva burocracia baseada no papel, e treinar as equipas de atendimento ao cliente com ferramentas adequadas para um atendimento rápido e personalizado, são passos essenciais para superar esses desafios. Empresas que priorizam a rapidez e a eficiência no atendimento estão mais bem posicionadas para oferecer uma experiência de qualidade, que, por sua vez, potencia uma maior fidelidade dos clientes e melhores resultados empresariais. A métrica do tempo médio de atendimento, portanto, torna-se um indicador essencial de eficiência, especialmente num país onde a confiança nas instituições ainda está em fase de consolidação.
Referência:
1. McKinsey & Company. Unlocking the potential of emerging markets. Acesso em: https://www.mckinsey.com/featured-insights/urbanization/unlocking-the-potential-of-emerging-market-cities
Vicente Sitoe
Executive Director | Partner
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